La certification ISO9001:2000 de Révolution Linux renouvelée : premier anniversaire du système qualité !

Benoit des Ligneris — Wed, 26 Mar 2008 04:44:00 +0000

Révolution Linux a reçu un avis positif en vue du renouvellement de sa certification ISO9001:2000. Lisez la suite pour en savoir plus sur un retour d'expérience ...

Joyeux anniversaire

Déjà un an que notre système qualité est certifié et deux ans que le projet ISO a commencé chez Révolution Linux sous la direction de Francis Giraldeau. Bilan sur cette première année et que la Révolution continue !

Pourquoi une certification

Comme toute expérience, on ne sait vraiment l'utilité des processus et des systèmes qu'une fois ceux-ci mise en place et donc utilisés. Après un an d'utilisation, quelles ont été les avantages et inconvénients de notre système qualité ? Qu'avons nous appris collectivement et quelles sont nos attentes pour le futur ?

Des procédures, des personnes et des changements

Processus = optimiser

Bien sur, étudier les processus internes c'est souvent vouloir les comprendre, les expliciter et finalement, bien souvent, les modifier et les optimiser. La tentation est forte, initialement, de tout optimiser et cela signifie ... de tout changer ! Ceci n'est pas forcément souhaitable et il nous est souvent arrivé de tomber dans le panneau de vouloir tout refaire.

Modifier, optimiser = changer.

Chaque modification ou changement exige maintenant de détailler le changement, de l'expliciter et finalement de former toutes les personnes affectées par ce changement au nouveau processus. Comme nous avons beaucoup grossi entre le début de notre certification (disons 10 membres du personnel) et la fin (disons une vingtaine) nous nous rendons compte que ces changements, autrefois très rapides et aisés, doivent maintenant être expliqués et enseignés à tous les nouveaux venus en totalité ainsi que à ceux affectés par le changement. Dans ce dernier cas, il faut aussi expliciter les raisons ayant conduit à ce choix qui lui n'est pas, à proprement parlé, partie intégrante de ISO9001:2000 mais plutôt partie intégrante de la culture d'entreprise...

Changer = impliquer des personnes.

Étant donné que la démarche ISO vient, le plus souvent, de la direction, les changements sont très souvent effectués pour le bien de la gestion, rarement pour le biens des individus. Avec le recul, on se rend compte qu'il est nécessaire que chaque processus soit réellement adopté par les individus afin de devenir leur outil de travail. SI le changement est logique, rationnel et améliore la performance et/ou la qualité alors il est bien accepté. Sinon, la bataille des esprits s'engage et l'autorité seule peut faire accepter le changement. À ce stade, la démarche est illusoire car ce n'est pas par la force que l'on impose une manière de pensée dans une compagnie révolutionnaire...

Maturité des processus

Après un an de travail, les phases les plus concrètes demeurent, pour moi, les revues de direction ou tous les indicateurs qualité sont mesurés à nouveau et comparées aux résultats des revues de direction précédente. Ceci permet à toute l'organisation de déterminer les points qui ont été améliorés, ceux qui ont baissés et donc, finalement, de fixer un cap pour la prochaine année. Nos observations nous ont permis de prendre conscience du fait que les différents processus étaient entrés dans une phase de maturité différente en fonction de leur adoption par l'organisation.

Certains processus, comme, par exemple, l'évaluation systématique des formations, sont très bien ancrés et ne sont jamais "oubliés" ou "contournés". D'autre processus sont, en revanche, dans une phase de leur existence ou ils sont perçus comme une lourdeur administrative voir, soyons fous, comme une perte de temps pure et simple. D'autres sont peu fonctionnels compte tenu du changement de stature de notre organisation et des ambitions que nous avons.

Conclusion

C'est une démarche passionnante qui a débouché sur un plan d'amélioration de grande envergure qui sera mis en place dès le courant du mois de juin avec le renfort de stagiaires de l'Université de Sherbrooke. Nos clients nous ont clairement indiqués les points à améliorer et nous les écoutons avec attention. Enfin, l'application des principes de la Qualité totale, en informatique est un véritable défi compte-tenu du fait que nous n'avons que très peu de contrôle sur la matière première que nous contribuons jour après jour à améliorer à savoir les logiciels libres que nous utilisons et co-développons.

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